Il est un point commun aux thèmes du leadership, de la conduite du changement, de la performance des équipes et de notre propre développement personnel que nous rencontrons : l’écoute. Nous soulignons son importance, les difficultés à porter attention à notre communication et notre volonté à écouter l’autre de façon authentique, sincère et bienveillante.
L’homme est un être social qui a besoin d’échanger avec autrui et de communiquer. La définition classique de la communication consiste à dire qu’un émetteur transmet un message vers un récepteur qui devient à son tour émetteur et transmet un message en retour appelé feed-back. Que signifie pour autant écouter ? Qu’est-ce qu’accueillir une parole ? Quelle est la place du silence dans notre communication ? Et surtout comment développer notre talent d’écoute ?
Tout est communication
Un pied qui s'agite nerveusement sous la table, des bras fermement croisés, un soupir qu’on laisse échapper, une main portée à notre oreille ou derrière notre nuque,… Nos gestes et nos attitudes ont un sens et par ce langage corporel, nous nous exprimons sans que nous en ayons totalement conscience.
Les expériences menées par le chercheur et professeur de psychologie américain Albert Mehrabian ont révélé dans les années 1970 que seulement 7% de notre communication passait par les mots, 38% par notre voix et 55% du message était transmis par notre langage corporel autrement dit le non-verbal. Nous communiquons donc constamment et à tout moment.
Les managers témoignent souvent du fait qu’ils sont sur sollicités, ils ont « la tête dans le guidon », sont accaparés par leurs tâches quotidiennes et ont du mal à prendre de la hauteur étant envahis par une agitation, en quelque sorte du « bruit » incessant. L’écoute est une qualité fondamentale dans notre communication qui nécessite une mobilisation intense de l’attention parfois difficile à atteindre.
« Écouter est un art en soi. Quand nous écoutons avec un esprit calme et concentré, nous pouvons littéralement être réceptif à ce que disent les mots. Des intuitions profondes peuvent alors se produire, en un éclair, à l’improviste » déclare Joseph Goldstein, réputé enseignant bouddhiste qui, depuis les années 70, enseigne la pratique de la méditation Pleine conscience aux Etats-Unis et dans le monde.
Se taire pour laisser la place
Il parait illusoire d’aborder le thème de l’écoute sans « faire appel » au silence.
Il peut intimider, gêner, être rompu précipitamment car il met mal à l’aise ou est lourd à porter. Pourtant le silence est un bienfaiteur dès lors qu’on apprend à l’apprivoiser. Faire le silence en soi permet d’observer, de se centrer sur son propre équilibre, raccorder sa tête à son cœur, le cognitif au sensitif, de structurer plus clairement sa pensée, de développer son intuition, mettre ses sens en éveil et surtout de ne pas être perturbé par les éléments extérieurs. Si nous sommes clairs avec nous-mêmes, nous pouvons alors nous mettre en position d’écouter l’autre.
Outre le fait que le silence permet aussi de signifier quelque chose sans s’exprimer, il crée les conditions favorables pour une meilleure communication entre les personnes.
André Gromolard, auteur de nombreux ouvrages sur l’écoute a publié un texte sur l'Écoute maintes fois diffusé. Je retiens tout particulièrement ces passages : « Ecouter, c’est accueillir l’autre avec reconnaissance tel qu’il se définit lui-même sans se substituer à lui pour dire ce qu’il doit être. (…) C’est être ouvert positivement à toutes les idées, à tous les sujets, à toutes les expériences, à toutes les solutions, sans interpréter, sans juger, laissant à l’autre son espace et le temps de trouver la voie qui est la sienne ».
Ces quelques lignes expriment la nécessité absolue d’écouter avec tous ses sens, d’être totalement présent à l’autre afin d’explorer au delà des apparences, du langage non verbal et des mots, le vrai sens de la communication et ainsi, d’être pleinement attentif, respectueux et bienveillant.
Stress, égo et distractions
Prendre le temps de l’écoute sans précipitation permet de concevoir une situation sous un angle différent. Nous devenons capable de mettre en perspective et pouvons nous interroger sur ce que l’autre, depuis sa place, est en train d’exprimer et de ressentir. A ce moment là, nous apportons des réponses adaptées, avons de l’empathie et accompagnons notre interlocuteur.
Dans certaines conditions, nous ne sommes plus capables de prendre de la hauteur et d’écouter activement :
- Si notre niveau d’énergie est faible et que nous sommes stressés, nous restons centrés sur nous-mêmes et nous perdons nos formidables capacités d’écoute, d’anticipation et d’adaptation. Nos capacités relationnelles disparaissent au profit de comportements qui mènent bien souvent à des incompréhensions et des malentendus. A l’inverse de la Croissance relationnelle, nous développons des comportements dits de « survie ».
- Si nous considérons que notre système de valeurs, nos principes de vie, nos convictions ou encore nos croyances - autrement dit notre égo - sont plus importants que la situation ou la relation engagée.
- Si nous sommes distraits par notre environnement et que nous faisons plusieurs taches en même temps. Les travaux de recherche de Sonia Lupien, docteur en neurosciences et fondatrice du Centre d'études sur le stress humain, ont confirmé à ce sujet que nous pouvions perdre jusqu’à 50% de notre performance.
- Enfin, si notre volonté à vouloir répondre et aider est trop urgente.
Dans la pratique du Codéveloppement professionnel et managérial, il est une phase où les participants, après avoir écouté la situation exposée, doivent poser des questions de clarification à celui qui amène la réflexion afin de mieux comprendre son contexte, ce qui a été entrepris et sa vision du monde. Certains managers ont du mal à distinguer clarification et solution : ils veulent apporter des réponses immédiates, conseiller, rappeler des règles qui s’imposent,... « Il est difficile de rester patient et à l’écoute des autres. Or, l’écoute doit être véritable, totale, intelligente pour que ça fonctionne bien» débriefait un manager au terme d’une séance.
Améliorer son talent d’écoute
Dès lors que l’on prend conscience de ses propres comportements, et surtout de ceux qui ne sont pas adaptés, il devient envisageable de se fixer des marges de progression et d’améliorer entre autre sa capacité d’écoute. Engager un processus de développement personnel est bien une question de motivation. Il faut donc vouloir prendre le chemin du changement.
Etre clair avec soi-même est un préalable pour être en mesure d’accueillir la parole de l’autre et lui prêter toute son attention. La posture doit être avant tout bienveillante, respectueuse, sans jugement, ouverte aux émotions et à la communication dans son ensemble par le langage non verbal et verbal.
L’absolue nécessité réside dans l’attention que l’on porte à l’autre qui va permettre de développer l’empathie. Posons-nous – et posons-lui si ce n’est pas clair - les questions suivantes « Qu’est-ce que l’autre est en train de nous dire ? De son point de vue, depuis sa vision du monde, quel est son message ? De quoi a t-il besoin ? ».
Selon le profil de communication de notre interlocuteur, notre capacité à nous adapter et apporter une écoute active pourra être différente. Le modèle ComProfiles® nous permet de nous adapter plus facilement et de répondre aux besoins de l’autre.
- Face à une personne à dominante « Relation » par exemple, notre objectif visera à démontrer notre compréhension et notre souci de l’autre et de son bien-être.
- Face à une personne à dominante « Structure », nous chercherons plutôt à montrer la confiance envers son professionnalisme et son expertise, nous ferons preuve de clarté et de clarification.
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La croissance relationnelle, l’écoute active – et le silence nécessaire à toute communication – sont une forme de gymnastique relationnelle. Et comme tout sport, cela nécessite de l’entrainement, de la persévérance et de la régularité. Entrainez-vous, lancez-vous de petits défis, partagez votre vision et votre expérience avec votre entourage, demandez des feed back, vous serez surpris de vos capacités.
