Tous les exemples de projets de transformation démontrent qu’un processus de changement réussi passe par une série de phases qui nécessite du temps. Des erreurs dans ces étapes peuvent avoir un impact dévastateur et ralentir l’élan initié, les décideurs devant faire face à de fortes résistances. Quelle est la place du management dans ce contexte ?
Les organisations s’engagent souvent dans le changement sans en appréhender une conduite éclairée. Ainsi, nous faisons des constats sombres et récurrents :
- Il n'existe pas de définition claire du futur et ni de sens à l’action,
- Beaucoup d'émotions – souvent la peur et la colère – sont véhiculées par les individus sans que cela soit véritablement pris en considération,
- Les cadres intermédiaires ne sont pas associés à la démarche et la mobilisation n’est donc pas au rendez-vous,
- Les personnes identifiées au pilotage du changement ne sont pas ou peu reconnues par les collaborateurs et ne bénéficient donc que de peu de légitimité ou de crédibilité,
- Enfin, la communication et les moyens sont insuffisants.
Dans ces cas, tout ce que l'on peut espérer sera de tempérer les frustrations, la résistance au changement et tenter de limiter la fuite des collaborateurs. La situation n’est pas idéale, nous pouvons en convenir.
L’implication du haut management
Toutes les études confirment que c’est le manager qui facilite ou non le succès d’un changement dans les organisations. Cependant, le haut management doit avoir conscience qu’il porte la responsabilité de cette mobilisation. Ainsi, pour s’assurer de celle-ci, il lui faudra :
- Avoir une communication claire et répétée de la vision et de la stratégie pour expliquer et convaincre de la nécessité et de l’urgence à réaliser un changement,
- Faire preuve d’engagement sans faille et d’exemplarité,
- Associer son management intermédiaire le plus tôt possible,
- Offrir un soutien réel et crédible à ses cadres,
- Mettre en place un mode de pilotage qui facilite les prises de décisions, la mise en œuvre et la communication.
Plus le niveau d’implication des individus sera élevé, plus l’empowerment et les marges de manœuvre attribuées – c’est à dire l’autonomisation et la capacité des personnes à pouvoir travailler, être acteurs et s’approprier le changement – seront effectives.
Le rôle du manager
Le management intermédiaire représente la clé de la réussite d’un changement. Son adhésion au projet, initié par les dirigeants, est fondamentale car c’est lui qui sait décliner la vision et la stratégie à son périmètre et communiquer auprès de ses équipes pour mettre en œuvre les changements nécessaires.
Le manager fait preuve de leadership. Ainsi, son rôle est de partager cette vision, assurer la coordination, l’animation et la motivation de l’équipe, permettre l’écoute, l’expression des émotions de chacun. Il doit être capable d’inspirer ses collaborateurs et de développer leur capacité à grandir. Il vise également à garantir une « paix sociale » par la communication, la gestion des incompréhensions, des malentendus, ou encore d’éventuels conflits face au changement.
Ce manager traduit donc le sens de l’action du changement auprès de ses équipes et s’assure de la bonne compréhension de chacun.
Il est considéré comme un pivot de l’organisation. De ce fait, son rôle est double car il est le lien entre sa hiérarchie et ses équipes. En cela :
- Il développe une communication top down, dite descendante, vers ses équipes pour informer, faire connaître, partager les décisions et les projets,
- Il informe des opportunités comme des risques, alerte en cas de besoin de la réalité du terrain et de la mise en œuvre des actions et propose des solutions. Sa communication devient bottom up, c’est à dire ascendante. Dans cette dynamique, le manager est proactif, courageux, s’autorise à être un acteur phare auprès de sa hiérarchie.
Quid de son comportement ? Puisque le manager est considéré comme LE référent, il fait preuve d’ouverture d’esprit, d'écoute, d’exemplarité et de respect. Son positionnement nécessite qu’il soit empreint de positivité et d’optimisme, considérant le changement comme une opportunité, une source de créativité et de mouvement vers un avenir meilleur.
Aujourd’hui, travail d’équipe, développement du leadership, capacité d’adaptation et agilité comportementale (entendons par là : intelligence émotionnelle, relation et communication) sont les compétences attendues des dirigeants et des managers. A tous les niveaux de l’organisation, nous devons être conscients que la nature du travail a fondamentalement changé et qu’il est devenu essentiel d’accompagner le changement pour réussir.
